Take a number - Andrew Ohanesian (2017)
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O presente ano de 2018 será seguramente o ano das más experiências pessoais em serviços prestados por empresas de renome: uma empresa de viagens, uma de telecomunicações, uma de aviação, e uma grande superfície comercial. Em todos casos, algures no processo de relação com o cliente (comigo) houve uma quebra com o esperado ou um erro próprio e inesperado, levando a que eu, enquanto consumidor, tenha sido involuntariamente lesado.
Ao desencadear para todos os incidentes os respetivos processos de reclamação, verifiquei que nenhuma entidade foi capaz de ouvir e reagir ao problema com celeridade (prime time), havendo algumas que ainda nem sequer reagiram ao meu contacto. Outras reagiram, corrigiram algo mas nem desculpas pedem. E outras ainda só estão preparadas para nada fazer, pedir desculpa e obrigar o cliente a encaixar estoicamente o dano e inconveniente causados. Ora tudo isto decorre em empresas que investem muito na construção e preservação de uma reputação, desde logo com estudos de mercado, selos de confiança ao consumidor, e assim por diante.
Pessoalmente, acho abjeto o modo como as estruturas empresariais se desligam da realidade humana e decidem operar numa certa mecanização e inimputabilidade. Gastam-se milhões para convencer os clientes no abstrato, e gasta-se o mínimo (zero!) a tentar compensá-los quando são lesados pela ineficiência ou incompetência da própria empresa. Preferem ser exuberantes e cuidadosas no grande holofote (em abstrato), e depois negligentes e tiranas nos problemas reais do quotidiano. Falta-lhes Pessoa.
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Para ser grande, sê inteiro: nada
Teu exagera ou exclui.
Sê todo em cada coisa. Põe quanto és
No mínimo que fazes.
Assim em cada lago a lua toda
Brilha, porque alta vive
Ricardo Reis (Fernando Pessoa)
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